Klientide teenindamine on juuksuritöö kõige kergem ja samas ka kõige raskem osa.
Miks see nii on?
Teeninduse kvaliteet määrab ära selle, kas kliendist saab püsiklient või mitte. Halba teenindust ei heasta ka see, kui juuksur on üliprofessionaalne, perfektsete ametioskuste ja laialdaste teadmistega.
Kuidas kliente hästi teenindada?
Esmatähtis on kliente austada ja alati anda endast parim. Kliendid on juuksuritöös kõige olulisemad, sest nemad tagavad sissetuleku ja edu.
Teiseks tuleb kliendile iga tegevuse juures näidata, et ta on salongis oodatud ja teretulnud külaline.
Kuidas seda teha?
Õpikeskkonna peatükis „Klienditeenindus“ räägimegi tegevustest, mis tagavad korrektse ja hea teeninduse juuksurisalongis. Praegu, kui veel õpid, on sul vaja need tegevused täpselt selgeks saada. Hiljem, kui oled kogenenum, tulevad need iseenesest, nii ka sinu edu juuksurina.
Kliendid ütlevad sageli, et nad valivad juuksurit selle järgi, milline on juuksuri enda soeng. Tegelikult hindavad nad alateadlikult kogu juuksuri välimust. Juuksur peab välja nägema korrektne, stiilne ja hoolitsetud ehk andma oma välimusega infot, et ta on oma eriala spetsialist ning tema hoolde võib klient end julgelt usaldada.
Järgnevalt mõned soovitused, kuidas juuksur saab näha välja korrektne ja samas tunda end hästi ja mugavalt juuksuritööd tehes:
Kingad. Jalanõud peavad olema mugavad, heas seisukorras, moodsa väljanägemisega ja värskelt puhastatud. Järgida tuleb ka ergonoomikat. Kõrged stilettod võib jalga panna tööle tulles ja sealt koju minnes, aga töö ajaks tuleb leida midagi juuksuritööks sobivamat. Plätud ja kingad, mille varvaste osa on lahtine ei ole juuksuritööks sobivad jalanõud.
Riided. Korrektne juuksuri riietus on puhas, triigitud ja mugav. Mugav ei tähenda aga seda, et tööl võiks käia dressides. Samuti peavad riided olema parajad ja ükskõik, mida mood ka ei dikteeriks, peavad seelikud jääma pikkusesse, milles on sobilik ka kummarduda. Sama käib ka madala värvliga pükste, nabapluuside, ilma käisteta toppide ja sügava dekolteega pluuside kohta. Juuksuri visiitkaardiks on tema töö, mitte tema keha koos iseärasustega.
Juuksed. Soeng on juuksuri visiitkaart. Kindlasti ei saa nõuda, et juuksur oleks tööl kogu aeg värske soenguga, kuid pestud juuksed, värske värvitoon ja korrektne lõikus on kohustuslikud. Kui juuksuril on bad hair day, siis oskab ta seda ka oskuslikult vaarjata.
Meik. Kerge meik naistel on peaaegu kohustuslik, kuid tuleb vältida nn ületuunimist. Sõjamaalingud ja ekstravagantsused ei tekita usaldust.
Värske hingeõhk. Klient ei mõista seda, et olete just teinud suitsu, joonud kanget kohvi või et lõunaks söödud kartulisalatis oli sibul sees. Tema tunnetab seda ebameeldivusena, mis võib lõppkokkuvõttes hakata mõjutama tema salongieelistust. Suuõhu värskendajad olgu juuksuril alati kaasas.
Parfüüm ja teised kehalõhnad. Juuksuri töös on palju liikumist ning higistamine on loomulik. Sellel põhjusel peab juuksuril alati olemas olema deodorant, mis teda ka kõige kriitilisemal hetkel hätta ei jäta. Parfüümi kasutamine töö juures on lubatud, kuid seda tuleb kasutada tagasihoidlikult ja kindlasti tuleb vältida liiga tugevaid ja intensiivseid lõhnu. Parfüümiga üledoseerimine mõjub sama ebameeldivalt kui higilõhn.
Küüned. Ka siin kehtib sama reegel nagu juuste ja meigi puhul – korrektne, hoolitsetud, kuid tagasihoidlik. Suurte maalingutega küünised tuleb jätta puhkepäevadeks. Samuti peab iga juuksur teadma, et juuksesalkude eraldamiseks on olemas kammid mitte pikad küüned.
Ehted. Need kaunistused peavad olema tagasihoidlikud juba sellepärast, et võivad jääda tööd tehes ette ja vigastada klienti või juuksurit ennast. Kindlasti tuleb vältida lopsakaid kaelaehteid.
Mobiiltelefon. Tänapäeval on oluline olla kogu aeg kättesaadav, aga juhul, kui juuksur teenindab klienti, siis ta peab olema 100% kliendi päralt. Telefonile on võimalik vastata siis, kui hetkel teenust ei osutata. See on nii ka siis, kui telefoni kasutatakse klientide registreerimiseks.
Kõige kiiremini on head esmamuljet võimalik hävitada nii, et salongi saabunud inimesest ei tehta välja ja ta peab ise töötajatega kontakti otsima.
Klienditeenindus on protsess, mis koosneb mitmest etapist:
Esimene samm:
Kliendiga kohtudes on juuksur positiivne, siiras ja rõõmsameelne – see annab kliendile signaali, et ta on oodatud. Kliendil tekib muuhulgas ka kindlustunne, et teenus on usaldusväärne ja kvaliteetne. Kui juuksuril ei ole võimalik kliendile kohe vastu minna, siis saab talle ka lihtsalt noogutades märku anda, et teda on märgatud. Juhul, kui klient saabub varem või tal tuleb muul põhjusel oodata, tuleb talle see aeg võimalikult mugavaks teha, pakkudes ajaviitmiseks näiteks ajakirju, juua vm. Klienti ei häiri ootamine, kui talle seletatakse, mis põhjusel see viivitus on tekkinud. Teadmatus on kõige ärritavam ja see võib ära rikkuda kogu kliendisuhte.
Klienti tuleb juhendada, kuhu ta saab paigutada oma isiklikud asjad. See on oluline nii siis, kui klient võtab ära oma üleriided kui ka siis, kui ta istub juuksuritooli ja soovib kuhugi asetada oma käekotti ning muid isiklikke asju.
Kliendi ettevalmistamine teenuseks
Selleks, et teenuse osutamine õnnestuks, tuleb teada saada, millised on kliendi ootused ehk, mida klient tegelikult soovib. Võib juhtuda, et klient ei tea täpselt isegi, mida ta soovib või ei oska seda seletada. Mõnikord ei pruugi kliendi poolt soovitu, olla juuksuri arvates parim lahendus. Kui juuksur ei oska kliendile nõuandeid anda ja tema poolt soovitut pakkuda – on klient rahulolematu. Selleks, et klient oma arvamust ja seisukohta muudaks, tuleb temas tekitada usaldus.
2. Teine samm:
Usalduse tekkeks ja selleks, et vestlus kliendiga kujuneks ladusaks, ei tohi klient olla juuksurist madalamal tasapinnal – kui klient istub ja juuksur seisab, siis on jõudude vahekord ebavõrdne. Usaldusväärne vestlus saab tekkida ainult siis, kui vestluspartnerid on võrdsetel tasapindadel. Usaldusväärse konsultatsiooni alustamiseks tuleb juuksuril istuda kliendiga samale tasapinnale nii, et jutuajamine saaks toimuda näost näkku.
3. Kolmas samm:
Kui juuksur on kliendi soovid välja selgitanud ja asub analüüsima kliendi juuste olemust, siis muutub ta spetsialistiks. Nüüd seisab juuksur püsti ja klient istub. Juuksur on professionaal, kes näeb seda, mida klient ei näe.
Kliendikonsultatsiooni võlusõnad
Näide:
Juuksurisse tuli klient, kelle juuksed olid suvega pleekinud. Ta ütles juuksurile, et nii blond ta küll olla ei taha. Juuksur värvis tema juuksed tumepruuniks – mitu tooni tumedamaks, kui klient mõtles. Selliseid situatsioone tuleb salongitöös mõnikord ette ja selleks, et neid vältida, peab täpsustama igat kliendi mõtet ja lauset. Võluküsimused on järgmised:
Mida täpselt tähendab? >„Mida täpselt tähendab liiga blond?“
Kuidas see täpselt välja näeb? „Kuidas täpselt näeb välja teie soovitud juuksetoon?“
Millega võrreldes? „Millega võrreldes on see juuksetoon liiga blond?“
Mis juhtub kui…? „Mis juhtub, kui juuksetoon tuleb soovitust tumedam?“
Sellised on avatud küsimused ehk küsimused, mille puhul klient saab võimaluse vastata pikemalt. Juuksur, hea kuulajana, võib sellisel viisil saada väga olulist infot kliendi tõeliste soovide ja eelistuste kohta. Küsimuste illustreerimiseks on otstarbekas kasutada värvinäidiseid ja pilte, sest visuaalne materjal aitab kliendi soovidest paremini aru saada. Kinnised küsimused on sellised, millele saab vasta kas „ei“ või „ja“. Ka neid küsimusi kasutatakse kliendikonsultatsioonis, kuid ainult siis, kui soovitakse saada kliendi käest kinnitust. Üldjuhul algavad sellised küsimused sõnaga „kas“.
Kas see juuksetoon on piisavalt tume?
Kas teeme nii nagu on sellel pildil?
Kui juuksur tahab aga kliendile soovitada midagi sellist, mille peale viimane pole ise tulnud, tasuks lauseid alustada järgmiselt:
Mina soovitan teile …,
Teile sobiks just see, sest … (põhjenduse lisamine tugevdab argumenti),
Teile oleks kasulik, sest … (põhjenduse lisamine tugevdab argumenti)
Mõttetud küsimused on need, mida küsides ei saa õiget vastust. Küsimus peab olema selline, mis suunab klienti rääkima, milline ma soovin välja näha või milline ma ei soovi välja näha. Mul on aeg lõikuseks ja värvimiseks- mis me täna teeme – lõikame ja värvime loomulikult. Küsimus ei andnud juuksurile vastust ning samuti ei saanud klient teada, mis temaga seal juhtuma hakkab.
Mõtestatud küsimused on need, mis viivad edasi. Seda, et klient soovib juukseid lõigata ja värvida on näha juba broneeringus.
Kliendi ettevalmistamine teenuseks
Kui klient on end mugavalt juuksuritoolis sisse seadnud, tuleb ta nö kinni katta, et tema riided ja isiklikud asjad ei saaks juhuslikult teenuse osutamise käigus kannatada.
4. Neljas samm:
Kliendi kaela ümber pannakse kaelapaber ning siis asetatakse tema ümber kliendikate ehk peleriin. Kaelapaber on oluline eelkõige hügieeni seisukohalt. Alles nüüd on klient valmis minema pesutooli, ootama värvi peale kandmist või mõnd muud juuksuriteenust.
5. Viies samm:
Juhul, kui enne teenuse osutamist tuleb pesta kliendi juukseid, siis on oluline, et peale pesutoolist tõusmist, seotakse talle korrektselt pähe rätikust turban. See on oluline eelkõige põhjusel, et klient saaks, ka peale pesutoolist tõusmist, tunda end kindlalt ja hästi ning ei peaks teiste salongisolijate ees häbenema oma märgi ning sassis juukseid ja pähe suvaliselt vajutatud froteerätikut.
Pesutoolis tuleb klientilt küsida, kas tal on mugav ja kas veetemperatuur on sobiv. Peale pea pesemist võiks kohe alata uus teenus. Juhul, kui klient peab ikkagi ootama, tuleks tema eest hoolitseda samuti nagu siis, kui ta peab ootealal oma aega ootama. Kui ooteaeg mingil põhjusel pikaks venib, võib kliendile pakkuda mõnda teist kiiremat teenust, näiteks maniküüri. Siinkohal on taas oluline, et tagatud oleks kliendi korrektne välimus ka märgade juustega.
Kliendisuhtlus teenuse ajal
Kliendiga suhtlemise teemade valikul tuleb olla tähelepanelik, et teema ei tunduks talle liiga ebamugav või pealetükkiv. Kindlasti on huvitav kliendiga rääkida mõnest põnevast filmist või elusündmusest. Sageli soovivad kliendid ise pajatada oma elust, sest juuksuritool on nende jaoks puhkamise- ja sageli ka suhtlemise koht, kuid juuksur ei tohi unustada, et tal on siinjuures täita teistsugune ülesanne.
Hea juuksur on hea kuulaja ja klientidele kindlasti meeldib selline teenindaja, kes neile kogu oma tähelepanu pöörab. Lubamatu on see, et juuksur hakkab oma lugudega klienti tüütama – sellisel juhul on kuulajaks hoopis klient ja ta ei tunne, et kogu tähelepanu on pööratud tema soovidele ja vajadustele. Teenuse ajal peab juuksur jagama kliendile järgmist infot:
selgitama, mida ta täpselt hetkel teeb,
täpsustama, milliseid vahendeid kasutab ja miks ta just neid kasutab („Teile sobib see sellepärast, et…“),
tutvustama toodete hinnaklassi,
näitama kliendile tooteid ning võimaldama kliendil neid katsuda ja nuusutada,
selgitama, millist tehnikat ta kasutab lõikuse ja soengu tegemisel.
Teenuse lõppedes, või kui vahepeal on toimunud suured pikkuse vms muutused, tuleb kliendilt kindlasti küsida, kas ta on rahul – „Kas nii sobib?“ Teenus loetakse lõpetatuks siis, kui klient on seda kinnitanud. „Kas teile sobib nii või sooviksite midagi muuta?“
Arve esitamine ja kliendiga hüvasti jätmine
Kui klient on teenusega rahul, liigub juuksur temaga koos administraatori laua juurde, kus toimub teenuse eest tasumine ja kliendi ära saatmine.
6. Kuues samm:
Juuksur esitab arve ja jätab kliendiga hüvasti. Arvet esitades on juuksur kohustatud selgitama, millest see koosneb ehk tal tuleb üle korrata kõik teenused, mida kliendile osutati. See annab kliendile kinnituse, et juuksur ei mõtle niisama hindu välja ning arve põhineb ametlikul hinnakirjal.
Enne kliendiga hüvasti jätmist tuleb talle pakkuda ka võimalust broneerida järgmine külastus. Küsitluste tulemustest on selgunud, et tervelt 20% klientidest jätab siis salongi tagasi tulemata, kui neil pole võimalust broneerida uut aega kohe peale teenust.
“Ära paku kliendile lihtsalt uut külastuse aega vaid viita ajale, kui kaua täna saavutatud tulemus kestab. Näiteks: kolme nädala pärast on soeng endiselt korrektne, aga sättimiseks võib vaja minna rohkem viimistlusvahendeid, viie nädala pärast tuleb aga lõikust kohendada.”
Teenus lõppeb siis, kui juuksur on oma kliendiga hüvasti jätnud. Ideaalses olukorras seisab juuksur kliendi kõrval kuni hetkeni, kui viimane on endale üleriided selga pannud ja uksest väljunud. Juhul, kui järgmine klient juba ootab, jätab juuksur kliendiga hüvasti peale arve tasumist ning usaldab kliendi ärasaatmise salongi administraatorile.
Mõnikord võib juhtuda, et klienti on valesti mõistetud või ei ole teenus õnnestunud täpselt nii, nagu peab või on mõni muu arusaamatus hakanud segama kliendi ja juuksuri vahelist suhtlust. Kuidas sellist olukorda lahendada? Arusaamatuste korral on kõige mittesobivam käitumine see, kui juuksur hakkab ennast kaitsma ja õigustama. Juuksuri eesmärgiks peab olema kliendiga heade suhete säilitamine, mitte talle nö koha kätte näitamine. Klient on see, kes tagab juuksurile töötasu olemasolu. Ebameeldivas olukorras võib käituda järgmiselt:
Vabandada kliendi ees, et selline olukord tekkis. See ei ole alistumine ega alla andmine – niimoodi väljendab juuksur mõistmist, et on olemas viga või probleem, mis on hakanud segama normaalset kliendisuhtlust. „Mul on väga kahju. Ma vabandan, et selline olukord sai üldse tekkida.“
Juuksur peab olema nö avatud olekuga – ta ei tohi anda kehakeelega märku, et on võitlusvalmis. Kinnist olekut sümboliseerivad ristatud käed, jalg üle põlve istumine ja kliendist eemale hoidmine. Kliendil palutakse istuda ja juuksur istub ka ise, et olla kliendiga samal tasapinnal, nagu ka kliendikonsultatsiooni ajal. Niimoodi suudetakse üksteist paremini mõista ja istudes on ka raskem voli anda agressiivsetele emotsioonidele, kui seistes.
Kliendi mure tuleb ära kuulata ja talle märku anda, et teda mõistetakse. „Te saite niimoodi aru…, Teile tundus see liiga tume“.
Välja tuleb pakkuda omapoolne lahendus olukorrale. Arusaamatusi on võimalik kõige kiiremini lahendada nii, et pakutakse välja lahendus. Kui juuksur ei oska sobivat lahendust või klienti rahuldavat lahendust pakkuda, siis võib kliendilt küsida, kuidas ta sooviks, et tekkinud ebameeldiv olukord lahendataks.
Pakkuda võiks midagi lisaks, sest alati saab teha veel midagi, mis aitaks viga parandada, nt pakkuda oma abi, anda täiendavat infot, uurida järele, soovitada, pakkuda alternatiive jne.
Oluline on tänada klienti, et ta juhtis tähelepanu kitsaskohale ning andis juuksurile võimaluse edaspidi sarnaseid olukordi vältida.
Telefonile on viisakas vastata peale kolmandat helinat. Vastates tuleb end tutvustada. Lubamatu on paluda kliendil helistada tagasi mõnel teisel ajal või teisel numbril. Ise tagasihelistamist õigustab ainult see, kui küsimust ei suudeta lahendada koheselt ja nii tuleb seda ka kliendile põhjendada. Telefoniga rääkimise juurde ei kuulu:
söömine – klient kuuleb ainult matsutamist,
joomine – klient kuuleb ainult lonksatusi,
suitsetamine – klient kuuleb ähkimist ja puhkimist,
teised telefonikõned – keskenduda tuleb täielikult kliendile,
suhtlemine teiste inimestega – ajab kliendi segadusse,
kokkuvõtvalt – kõik veel nimetamata tegevused, mis ei ole seotud selle konkreetse telefonikõnega.
Telefonisuhtlus erineb tavalisest suhtlusest selle poolest, et klient ei näe seda, mis toimub juuksuri ümber. Näiteks juhuslik kolleegile suunatud naeruturtsatus võib mõjuda alandavalt ja solvavalt, sest klient ei näe, et juuksuri kõrval seisab tema kolleeg. Telefoniga rääkides on soovitav naeratada, sest:
inimesed tajuvad intuitiivselt, kui naeratatakse ja tuntakse siirast rõõmu helistamisest. Positiivsus on enamasti nakkav,
ülespoole tõstetud suunurgad muudavad kõne pehmemaks.
Klientuuri kogumine on juuksuritöö üks alustalasid, sest iga töö peab selle tegijat üleval pidama ning juuksuri jaoks on tema klientuur just elatusallikas. Edukas klientuuri kogumine sõltub mitmetest teguritest:
pidev valmisolek teenuse osutamisel,
enesereklaam sotsiaalmeedias ning sõprade ja tuttavate hulgas,
konkurente ei tohi kritiseerida,
kõigis ja kõiges peab püüdma leida midagi head – kindlasti tuleb seda teha enne oma kriitika esitamist,
klienti peab suhtuma positiivselt ka siis kui ta on otsustanud teenust mujalt osta,
kliendile tuleks teha väikeseid kingitusi (testrid, soodustused, pakkumised telefoni teel, erilised vastutulekud),
huvitavat juttu rääkides, ei ole soovitav kasutada inimeste nimesid jms,
kliendil peab laskma rääkida ja kliendi jutu vastu tuleb huvi üles näidata,
juuksur ei nõusta klienti elulistes küsimustes ja ei vaidle kliendiga,
alati peab pakkuma parimat teenust,
lähtuda tuleb sellest, mis sobib kliendile ja kohandada see siis parima lahendusega.
Kindlasti pole võimalik klientuuri koguda juuksuril, kes:
