Klient saabub salongi
PANE TÄEHEL!
- Esmamulje tekib 10 – 15 sekundi jooksul.
- Esmamuljet pole võimalik korrata!
Kõige kiiremini on head esmamuljet võimalik hävitada nii, et salongi saabunud inimesest ei tehta välja ja ta peab ise töötajatega kontakti otsima.
Klienditeenindus on protsess, mis koosneb mitmest etapist:
- Esimene samm:
Kliendiga kohtudes on juuksur positiivne, siiras ja rõõmsameelne – see annab kliendile signaali, et ta on oodatud. Kliendil tekib muuhulgas ka kindlustunne, et teenus on usaldusväärne ja kvaliteetne.
Kui juuksuril ei ole võimalik kliendile kohe vastu minna, siis saab talle ka lihtsalt noogutades märku anda, et teda on märgatud.
Juhul, kui klient saabub varem või tal tuleb muul põhjusel oodata, tuleb talle see aeg võimalikult mugavaks teha, pakkudes ajaviitmiseks näiteks ajakirju, juua vm.
Klienti ei häiri ootamine, kui talle seletatakse, mis põhjusel see viivitus on tekkinud. Teadmatus on kõige ärritavam ja see võib ära rikkuda kogu kliendisuhte.
Klienti tuleb juhendada, kuhu ta saab paigutada oma isiklikud asjad. See on oluline nii siis, kui klient võtab ära oma üleriided kui ka siis, kui ta istub juuksuritooli ja soovib kuhugi asetada oma käekotti ning muid isiklikke asju.
Kliendi ettevalmistamine teenuseks
Selleks, et teenuse osutamine õnnestuks, tuleb teada saada, millised on kliendi ootused ehk, mida klient tegelikult soovib.
Võib juhtuda, et klient ei tea täpselt isegi, mida ta soovib või ei oska seda seletada. Mõnikord ei pruugi kliendi poolt soovitu, olla juuksuri arvates parim lahendus. Kui juuksur ei oska kliendile nõuandeid anda ja tema poolt soovitut pakkuda – on klient rahulolematu. Selleks, et klient oma arvamust ja seisukohta muudaks, tuleb temas tekitada usaldus.
2. Teine samm:
Usalduse tekkeks ja selleks, et vestlus kliendiga kujuneks ladusaks, ei tohi klient olla juuksurist madalamal tasapinnal – kui klient istub ja juuksur seisab, siis on jõudude vahekord ebavõrdne. Usaldusväärne vestlus saab tekkida ainult siis, kui vestluspartnerid on võrdsetel tasapindadel.
Usaldusväärse konsultatsiooni alustamiseks tuleb juuksuril istuda kliendiga samale tasapinnale nii, et jutuajamine saaks toimuda näost näkku.
3. Kolmas samm:
Kui juuksur on kliendi soovid välja selgitanud ja asub analüüsima kliendi juuste olemust, siis muutub ta spetsialistiks. Nüüd seisab juuksur püsti ja klient istub. Juuksur on professionaal, kes näeb seda, mida klient ei näe.
Kliendikonsultatsiooni võlusõnad
Näide:
Juuksurisse tuli klient, kelle juuksed olid suvega pleekinud. Ta ütles juuksurile, et nii blond ta küll olla ei taha. Juuksur värvis tema juuksed tumepruuniks – mitu tooni tumedamaks, kui klient mõtles.
Selliseid situatsioone tuleb salongitöös mõnikord ette ja selleks, et neid vältida, peab täpsustama igat kliendi mõtet ja lauset. Võluküsimused on järgmised:
- Mida täpselt tähendab?
>„Mida täpselt tähendab liiga blond?“ - Kuidas see täpselt välja näeb?
„Kuidas täpselt näeb välja teie soovitud juuksetoon?“ - Millega võrreldes?
„Millega võrreldes on see juuksetoon liiga blond?“ - Mis juhtub kui…?
„Mis juhtub, kui juuksetoon tuleb soovitust tumedam?“
Sellised on avatud küsimused ehk küsimused, mille puhul klient saab võimaluse vastata pikemalt. Juuksur, hea kuulajana, võib sellisel viisil saada väga olulist infot kliendi tõeliste soovide ja eelistuste kohta.
Küsimuste illustreerimiseks on otstarbekas kasutada värvinäidiseid ja pilte, sest visuaalne materjal aitab kliendi soovidest paremini aru saada.
Kinnised küsimused on sellised, millele saab vasta kas „ei“ või „ja“. Ka neid küsimusi kasutatakse kliendikonsultatsioonis, kuid ainult siis, kui soovitakse saada kliendi käest kinnitust. Üldjuhul algavad sellised küsimused sõnaga „kas“.
- Kas see juuksetoon on piisavalt tume?
- Kas teeme nii nagu on sellel pildil?
Kui juuksur tahab aga kliendile soovitada midagi sellist, mille peale viimane pole ise tulnud, tasuks lauseid alustada järgmiselt:
- Mina soovitan teile …,
- Teile sobiks just see, sest … (põhjenduse lisamine tugevdab argumenti),
- Teile oleks kasulik, sest … (põhjenduse lisamine tugevdab argumenti)
Mõttetud küsimused on need, mida küsides ei saa õiget vastust. Küsimus peab olema selline, mis suunab klienti rääkima, milline ma soovin välja näha või milline ma ei soovi välja näha. Mul on aeg lõikuseks ja värvimiseks- mis me täna teeme – lõikame ja värvime loomulikult. Küsimus ei andnud juuksurile vastust ning samuti ei saanud klient teada, mis temaga seal juhtuma hakkab.
Mõtestatud küsimused on need, mis viivad edasi. Seda, et klient soovib juukseid lõigata ja värvida on näha juba broneeringus.
Kliendi ettevalmistamine teenuseks
Kui klient on end mugavalt juuksuritoolis sisse seadnud, tuleb ta nö kinni katta, et tema riided ja isiklikud asjad ei saaks juhuslikult teenuse osutamise käigus kannatada.
4. Neljas samm:
Kliendi kaela ümber pannakse kaelapaber ning siis asetatakse tema ümber kliendikate ehk peleriin. Kaelapaber on oluline eelkõige hügieeni seisukohalt.
Alles nüüd on klient valmis minema pesutooli, ootama värvi peale kandmist või mõnd muud juuksuriteenust.
5. Viies samm:
Juhul, kui enne teenuse osutamist tuleb pesta kliendi juukseid, siis on oluline, et peale pesutoolist tõusmist, seotakse talle korrektselt pähe rätikust turban. See on oluline eelkõige põhjusel, et klient saaks, ka peale pesutoolist tõusmist, tunda end kindlalt ja hästi ning ei peaks teiste salongisolijate ees häbenema oma märgi ning sassis juukseid ja pähe suvaliselt vajutatud froteerätikut.
Pesutoolis tuleb klientilt küsida, kas tal on mugav ja kas veetemperatuur on sobiv. Peale pea pesemist võiks kohe alata uus teenus. Juhul, kui klient peab ikkagi ootama, tuleks tema eest hoolitseda samuti nagu siis, kui ta peab ootealal oma aega ootama. Kui ooteaeg mingil põhjusel pikaks venib, võib kliendile pakkuda mõnda teist kiiremat teenust, näiteks maniküüri. Siinkohal on taas oluline, et tagatud oleks kliendi korrektne välimus ka märgade juustega.
Kliendisuhtlus teenuse ajal
Kliendiga suhtlemise teemade valikul tuleb olla tähelepanelik, et teema ei tunduks talle liiga ebamugav või pealetükkiv. Kindlasti on huvitav kliendiga rääkida mõnest põnevast filmist või elusündmusest. Sageli soovivad kliendid ise pajatada oma elust, sest juuksuritool on nende jaoks puhkamise- ja sageli ka suhtlemise koht, kuid juuksur ei tohi unustada, et tal on siinjuures täita teistsugune ülesanne.
Hea juuksur on hea kuulaja ja klientidele kindlasti meeldib selline teenindaja, kes neile kogu oma tähelepanu pöörab. Lubamatu on see, et juuksur hakkab oma lugudega klienti tüütama – sellisel juhul on kuulajaks hoopis klient ja ta ei tunne, et kogu tähelepanu on pööratud tema soovidele ja vajadustele.
Teenuse ajal peab juuksur jagama kliendile järgmist infot:
- selgitama, mida ta täpselt hetkel teeb,
- täpsustama, milliseid vahendeid kasutab ja miks ta just neid kasutab („Teile sobib see sellepärast, et…“),
- tutvustama toodete hinnaklassi,
- näitama kliendile tooteid ning võimaldama kliendil neid katsuda ja nuusutada,
- selgitama, millist tehnikat ta kasutab lõikuse ja soengu tegemisel.
Teenuse lõppedes, või kui vahepeal on toimunud suured pikkuse vms muutused, tuleb kliendilt kindlasti küsida, kas ta on rahul – „Kas nii sobib?“
Teenus loetakse lõpetatuks siis, kui klient on seda kinnitanud. „Kas teile sobib nii või sooviksite midagi muuta?“
Arve esitamine ja kliendiga hüvasti jätmine
Kui klient on teenusega rahul, liigub juuksur temaga koos administraatori laua juurde, kus toimub teenuse eest tasumine ja kliendi ära saatmine.
6. Kuues samm:
Juuksur esitab arve ja jätab kliendiga hüvasti.
Arvet esitades on juuksur kohustatud selgitama, millest see koosneb ehk tal tuleb üle korrata kõik teenused, mida kliendile osutati. See annab kliendile kinnituse, et juuksur ei mõtle niisama hindu välja ning arve põhineb ametlikul hinnakirjal.
Enne kliendiga hüvasti jätmist tuleb talle pakkuda ka võimalust broneerida järgmine külastus. Küsitluste tulemustest on selgunud, et tervelt 20% klientidest jätab siis salongi tagasi tulemata, kui neil pole võimalust broneerida uut aega kohe peale teenust.
“Ära paku kliendile lihtsalt uut külastuse aega vaid viita ajale, kui kaua täna saavutatud tulemus kestab. Näiteks: kolme nädala pärast on soeng endiselt korrektne, aga sättimiseks võib vaja minna rohkem viimistlusvahendeid, viie nädala pärast tuleb aga lõikust kohendada.”
Teenus lõppeb siis, kui juuksur on oma kliendiga hüvasti jätnud. Ideaalses olukorras seisab juuksur kliendi kõrval kuni hetkeni, kui viimane on endale üleriided selga pannud ja uksest väljunud. Juhul, kui järgmine klient juba ootab, jätab juuksur kliendiga hüvasti peale arve tasumist ning usaldab kliendi ärasaatmise salongi administraatorile.