Telefonile on viisakas vastata peale kolmandat helinat. Vastates tuleb end tutvustada. Lubamatu on paluda kliendil helistada tagasi mõnel teisel ajal või teisel numbril. Ise tagasihelistamist õigustab ainult see, kui küsimust ei suudeta lahendada koheselt ja nii tuleb seda ka kliendile põhjendada.
Telefoniga rääkimise juurde ei kuulu:
- söömine – klient kuuleb ainult matsutamist,
- joomine – klient kuuleb ainult lonksatusi,
- suitsetamine – klient kuuleb ähkimist ja puhkimist,
- teised telefonikõned – keskenduda tuleb täielikult kliendile,
- suhtlemine teiste inimestega – ajab kliendi segadusse,
- kokkuvõtvalt – kõik veel nimetamata tegevused, mis ei ole seotud selle konkreetse telefonikõnega.
Telefonisuhtlus erineb tavalisest suhtlusest selle poolest, et klient ei näe seda, mis toimub juuksuri ümber. Näiteks juhuslik kolleegile suunatud naeruturtsatus võib mõjuda alandavalt ja solvavalt, sest klient ei näe, et juuksuri kõrval seisab tema kolleeg.
Telefoniga rääkides on soovitav naeratada, sest:
- inimesed tajuvad intuitiivselt, kui naeratatakse ja tuntakse siirast rõõmu helistamisest. Positiivsus on enamasti nakkav,
- ülespoole tõstetud suunurgad muudavad kõne pehmemaks.